Case Study: IDENTT & Fortuna Entertainment Group

Budowanie płynnej weryfikacji tożsamości na pięciu rynkach

Przegląd klienta

Fortuna Entertainment Group (FEG) jest wiodącym operatorem zakładów bukmacherskich i gier w modelu omni-channel w Europie Środkowo-Wschodniej. To, co zaczęło się w 1990 roku jako lokalna czeska firma, rozwinęło się w międzynarodowego gracza, prowadzącego dziś działalność w pięciu krajach: Czechach, na Słowacji, w Polsce, Chorwacji oraz Rumunii.

Dzięki ponad 30-letniemu doświadczeniu FEG stała się największą firmą bukmacherską i gamingową w regionie, wspieraną przez zespół ponad 5 600 specjalistów. Ich siła polega na dostarczaniu spójnego doświadczenia klienta w każdym kanale: na platformach online, w aplikacjach mobilnych oraz w setkach fizycznych punktów sprzedaży.

Poprzez ciągłe innowacje i rozwijanie swojej oferty, FEG zapewnia angażujące i odpowiedzialne doświadczenia gamingowe milionom klientów, umacniając swoją pozycję jako jednego z najbardziej zaufanych liderów w branży.

Przegląd projektu: Weryfikacja ponad granicami

W lutym 2021 roku IDENTT zostało skontaktowane przez Fortuna Entertainment Group z jasną misją: usprawnić weryfikację klientów we wszystkich spółkach zależnych FEG.

Działając w silnie regulowanym sektorze hazardowym, FEG stanęło przed coraz bardziej złożoną rzeczywistością onboardingu. Każdy rynek wiązał się z własnymi wymaganiami prawnymi, formatami dokumentów oraz zasadami zgodności, co sprawiało, że rejestracja klientów była zarówno operacyjnie wymagająca, jak i frustrująca dla użytkowników.

Cel był ambitny:

• zautomatyzować proces Know Your Customer (KYC)
• ograniczyć manualną ingerencję
• poprawić wskaźniki udanych rejestracji
• zapewnić zgodność w wielu jurysdykcjach

Dotychczasowy system miał szczególne trudności na rynkach, gdzie dokumentacja była złożona, podatna na błędy lub niespójna. Rezultat: tarcia w onboardingu i utrata klientów już na samym początku procesu.

FEG potrzebowało rozwiązania, które mogłoby skalować się ponad granicami, bez kompromisów w zakresie bezpieczeństwa i doświadczenia użytkownika.

Rozwiązanie: Automatyzacja na dużą skalę

IDENTT zaprojektowało w pełni zautomatyzowany system weryfikacji tożsamości dostosowany do wielorynkowego środowiska Fortuny.

Rozwiązanie łączyło:

• weryfikację dokumentów
• ekstrakcję danych opartą na OCR
• wykrywanie żywotności (tam, gdzie było wymagane)
• bezpieczne przechowywanie danych klientów, zdjęć i nagrań wideo

Za kulisami platforma była oparta na architekturze mikroserwisowej, obejmującej usługi dla:

• optycznego rozpoznawania znaków (OCR)
• walidacji danych
• weryfikacji żywotności i twarzy
• zapobiegania oszustwom
• zgodnego długoterminowego przechowywania danych

Po stronie klienta IDENTT opracowało webowy frontend self-verify, umożliwiający użytkownikom płynne przejście onboardingu bez manualnej pomocy.

Aby osadzić weryfikację bezpośrednio w natywnych aplikacjach Fortuny, IDENTT dostarczyło również SDK zintegrowane jako WebView, dzięki czemu kontrole tożsamości stały się naturalną częścią doświadczenia platformy.

Kluczowym elementem projektu było także zapewnienie ciągłości: IDENTT pomyślnie zmigrowało miliony obrazów dokumentów od poprzedniego dostawcy Fortuny do nowego bezpiecznego środowiska.

Lokalna złożoność: Jeden system, pięć bardzo różnych rynków

Każdy kraj wnosił własne wyzwania weryfikacyjne, wymagające dostosowania bez naruszania spójnego podejścia platformy.

Słowacja

Słowacki proces onboardingu wymagał wielu dokumentów wspierających, takich jak dowody osobiste, paszporty oraz karty ubezpieczenia zdrowotnego. Weryfikacja musiała uwzględniać:

• hologramy zakłócające OCR
• zdjęcia niskiej jakości
• uszkodzone dokumenty, które były automatycznie odrzucane

Rumunia

Rumuńskie dowody osobiste występują w wielu wersjach, czasem jednostronnych, czasem dwustronnych. Parsowanie adresów było kolejnym wyzwaniem, ponieważ rumuńskie adresy często zawierają:

• województwo i sektor
• szczegóły budynku i mieszkania
• numery pięter oraz rozszerzone formatowanie

Polska

Jako lider rynkowy w Polsce, Fortuna wymagała prostszego procesu skoncentrowanego wyłącznie na weryfikacji dokumentów, bez wykrywania żywotności.

Chorwacja

Chorwacja łączyła weryfikację dokumentów z kontrolami żywotności oraz wprowadziła unikalne typy dokumentów, w tym dwustronne paszporty z osadzonym narodowym numerem identyfikacyjnym OIB.

Podejście do realizacji: Zarządzanie złożonością za kulisami

Aby utrzymać efektywność rozwoju na wielu rynkach, IDENTT zastosowało hybrydowy model realizacji:

• Scrum dla rozwoju backendu
• Kanban do dostarczania usprawnień istniejących funkcji
• Elementy waterfall tam, gdzie wymagania regulacyjne wymagały uporządkowanego wdrożenia

Dedykowany kierownik projektu pełnił rolę pojedynczego punktu kontaktu (SPOC), zapewniając sprawną koordynację pomiędzy krajami, zespołami, kulturami oraz interesariuszami technicznymi.

Najważniejsze elementy techniczne

Kilka innowacji było kluczowych dla sukcesu Fortuny:

• OCR ze znakami diakrytycznymi, niezbędne dla języków Europy Środkowej
• automatyczne wykrywanie błędów, odrzucające nieczytelne lub uszkodzone dokumenty
• integracja analityki Amplitude, umożliwiająca optymalizację UX i testy A/B
• workflow walidacji dokumentów, w tym manualna akceptacja jako fallback
• integracja mObywatel w Polsce, wspierająca cyfrowe identyfikatory rządowe

Wyniki: Szybsza rejestracja, wyższa automatyzacja

Chociaż część KPI była jeszcze finalizowana w momencie zakończenia projektu, wczesne wskaźniki były mocne.

Fortuna wyznaczyła cele:

• zwiększyć liczbę udanych rejestracji o 6%
• zautomatyzować 80% onboardingu

System osiągnął poziom automatyzacji pomiędzy 65% a 90%, w zależności od rynku, dzięki precyzyjnemu OCR oraz niezawodnym kontrolom żywotności.

Dla Fortuny automatyzacja stała się czymś więcej niż tylko usprawnieniem efektywności: była przewagą konkurencyjną na rynkach, gdzie szybkość onboardingu bezpośrednio wpływa na pozyskiwanie klientów.

Jak przekazało FEG:

„Bardzo ważną zaletą IDENTT była możliwość OCR dokumentów ze znakami diakrytycznymi. Naszym głównym celem jest rejestrowanie klientów w pełni automatycznie bez manualnej pomocy… Odsetek klientów w pełni automatycznych waha się od 65% do 90%… Doceniamy elastyczność IDENTT w odpowiadaniu na wszystkie nasze potrzeby w tym dynamicznym środowisku.”

„Elastyczność IDENTT w odpowiadaniu na nasze specyficzne potrzeby na różnych rynkach była kluczowa dla poprawy naszego procesu rejestracji. Zauważyliśmy znaczący wzrost automatyzacji, a proces jest znacznie bardziej przyjazny użytkownikowi, co jest kluczowe dla utrzymania naszej przewagi konkurencyjnej.”

Kulisy: Nieoczekiwane wymagania

Niektóre warunki akceptacji były szczególnie zapadające w pamięć. Jedna zasada była prosta: system nie może zaakceptować Myszki Miki jako ludzkiej twarzy. Oczywiście musieliśmy to przetestować.

Kolejny warunek nie do negocjacji? Klienci nie mogli ukończyć weryfikacji przy użyciu karty bibliotecznej ani żadnego przypadkowego dokumentu. A Chorwacja wprowadziła unikalny wymóg zgodności: brak nagości w nagraniach żywotności.

Ponieważ nie istnieje jeszcze technologia, która mogłaby „ubrać” ludzi, nasz zespół zapewnił, że system automatycznie usuwa każde nagranie, na którym nie wykryto twarzy.

Wnioski: Weryfikacja tożsamości zbudowana z myślą o rozwoju

Partnerstwo pomiędzy IDENTT a Fortuna Entertainment Group pokazuje, jak dopasowana automatyzacja może transformować onboarding w jednej z najbardziej regulowanych branż.

Łącząc zaawansowane OCR, wsparcie znaków diakrytycznych, wykrywanie żywotności oraz elastyczne wdrożenie w pięciu środowiskach prawnych, IDENTT dostarczyło rozwiązanie, które poprawiło efektywność, wzmocniło zgodność i stworzyło fundament pod dalszy rozwój Fortuny w pozyskiwaniu klientów.